9 ℃
В современном бизнесе скорость и качество клиентского обслуживания являются ключевыми факторами, определяющими успех и конкурентоспособность компании. Понимая важность автоматизации бизнес-процессов для повышения уровня сервиса, крупнейший логистический оператор Республики, РУП «Белтаможсервис», сделал стратегический шаг, внедрив CRM-систему онлайн-сервиса Битрикс24.
Предыстория и мотивация к внедрению
РУП «Белтаможсервис» является предприятием полного логистического цикла с широкой клиентской базой. Эти факторы напрямую влияют на количество и разносторонний характер бизнес-процессов, которые протекают в рамках предприятия при осуществлении своей деятельности. Планирование, транспортировка, складирование, управление цепочками поставок – это лишь малая часть операций, которая осуществляется непрерывно в режиме 24/7 и требует постоянного взаимодействия с заказчиками посредством существующего в рамках предприятия контакт-центра.
Управление таким количеством операций объективно требует автоматизации бизнес-процессов и, следовательно, сокращения временных ресурсов, необходимых для осуществления контроля на всех этапах деятельности. В связи с необходимостью решить поставленные задачи, руководство предприятия начало анализировать различные варианты цифровых решений. В результате выбор был сделан в пользу CRM Битрикс24, которая по своему широкому функционалу уже давно вышла за рамки привычной CRM.
Процесс внедрения
Предприятие не менее тщательно подошло и к выбору подрядчика для внедрения Битрикс24, которым стал золотой партнер 1С-Битрикс, компания с опытом крупных корпоративных внедрений Итач-софт. Введение системы было разделено на несколько этапов, включая анализ текущего состояния бизнес-процессов, настройку и адаптацию системы под нужды предприятия, интеграцию с уже существующими системами и обучение персонала.
Технические аспекты и вызовы
Внедрение Битрикс24 началось с контакт-центра. Для этого в рамках настройки был внедрен модуль интеграции IP-телефонии и Битрикс24 – собственная разработка компании Итач-софт. В ходе проекта была реализована возможность изменения параметров маршрутизации звонков в режиме реального времени, изменения состава операторских групп, а для ситуаций, когда количество поступающих звонков превышает количество операторов, в контакт-центре реализована процедура организации очереди, а также переадресации при невозможности ответа оператора в течение заданного времени, настроена опция установки времени «постобработки» перед приемом следующего звонка. Дополнительно была предусмотрена возможность резервирования оператора для обслуживания исходящего обращения, распознавания автоответчиков и факсов, загрузки и обработки листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, а также отложенные звонки. Для контроля деятельности контакт-центра реализована опция мониторинга звонков в режиме реального времени, включая количество звонков на линии в режиме ожидания ответа оператора, длительность текущего разговора с клиентом, длительность режима ожидания клиентом ответа оператора, учет отклонений от стандартных временных показателей обслуживания в различных разрезах. Предусмотрен широкий блок аналитики показателей, включающий в себя формирование отчетов по временным показателям (по времени ожидания, количеству звонков в очереди, продолжительности звонка), формирование отчетов по операторам (время и дата входа/выхода из системы, количество не отвеченных звонков и отвеченных, время, проведённое в состояниях (пауза, доступность обработки), формирование отчетов по оценочным формам в конце разговора на основе оценок качества работы, а также другие метрики для анализа и сбора статистики.
Успешное внедрение Битрикс24 в контакт-центр убедило руководство компании в необходимости расширить использование системы на всю организацию. Enterprise-решение Битрикс24 позволило интегрировать все филиалы и добавить в систему более 1,5 тысячи сотрудников. Переход на внутренний Битрикс24 Мессенджер повысил безопасность коммуникаций между отделами и внешними подрядчиками, исключил необходимость использования сторонних сервисов. Активное использование функционала Битрикс24 Задачи наладило систему контроля и исполнения поручений по всей компании.
Результаты и преимущества
По результатам внедрения CRM, РУП «Белтаможсервис» смог в 1,5 раза сократить время реакции на обращения клиентов, улучшить качество и персонализацию обслуживания, а также повысить общую производительность работы как контакт-центра, так и всего предприятия в целом. CRM-система Битрикс24 обеспечила гибкость и масштабируемость, которая была важна заказчику на первоначальном этапе и позволила быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка и потребностям клиентов.
Заключение
Внедрение онлайн-сервиса Битрикс24 стало значимым шагом в процессе цифровой трансформации предприятия. Этот проект не только улучшил качество обслуживания клиентов, но и поднял эффективность работы всего контакт-центра на новый уровень. РУП «Белтаможсервис» продемонстрировал свою готовность к инновациям и стремление к постоянному улучшению, что является ключевым фактором, благодаря которому предприятие уже много лет занимает лидирующую позицию в логистической сфере.
