9 ℃
Рынок доставки продуктов в Беларуси пережил бурную трансформацию – от заказов на бумажке и сборки в магазине до доставки через «дарксторы» со сложной IT-инфраструктурой. Едоставка встречает свое 10-летие в качестве лидера отрасли, в то время как перспективное направление уже развивают и другие ритейлеры. Будущее еще интереснее – от автозаказов до покупок с помощью искусственного интеллекта. Директор ЗАО «Интернет-магазин Евроопт» Юрий Бутурля рассказал нам, как всё начиналось, что будет с Едоставкой и когда белорусам лень ходить в магазин.
«1000 заказов любой ценой». Но она была высокой»
— Едоставке уже 10 лет. Как изменилась бизнес-модель за это время?
— Я в компании с 2014 года, застал практически все изменения. Для меня это словно жизненный путь человека. Первое время это был ребенок – подразделение в рамках «Евроопта», которому выделили 400 «квадратов» для сборки заказов. Всему учились на ходу.
В первые месяцы комплектовщики действовали как обычные покупатели: бегали по магазину, искали нужные товары и собирали их в обычную покупательскую тележку. Помню, что чуть было не дрались за последнюю палку колбасы. Кому она достанется: тому, кто пришел в магазин или сделал заказ в интернете.
Собранные заказы сканировали через выделенную кассу и упаковывали в пакеты, после чего складывали в обычные холодильники и морозильники, чтобы сохранить свежими перед доставкой. Маршруты вообще писали от руки.
— И быстро всё тогда пошло вверх?
— “Ребёнок” очень быстро взрослел. Помню, буквально через месяц мы вышли на 100+ заказов в день. Автопарк рос на глазах: когда устраивался на работу, было 8 авто, а прошло буквально пару месяцев – и уже заказы доставляют десятки машин.
Мы росли на драйве, это было классное ощущение. В какой-то момент на доске появилась надпись «1000 заказов любой ценой». Если честно, цена порой была высока. Первое, что мы сделали: цены на 5% ниже от тех, что в «Евроопте». С учетом доставки на дом – это было невероятным предложением. Второе: мы удовлетворяли любую жалобу. Доходило до того, что покупатель мог заказать икру, съесть полбанки и написать жалобу, что она невкусная. Так вот мы ему везли новую за свой счет. И людям это понравилось.
Всё менялось стремительно: вскоре начали торговать не с магазинов, а со складов, многие процессы начали автоматизировать.
— Был ли какой-то переломный момент?
— Я тогда еще работал логистом, когда мы столкнулись с тем, что нам не хватает места. Было принято решение открыть первый огромный склад. Думаю, что это как раз тот самый момент, когда мы вышли на процессы совсем другого уровня сложности и на новые объемы продаж.
Новый склад с внедренной WMS-системой, с холодильными камерами на тысячи «квадратов», автопарк более 200 автомобилей — с такими масштабами мы тогда еще не сталкивались. Это напоминало огромный муравейник, но это работало. Хладоэлементы для термосумок замораживались тысячами, а амбициозная цель “1000 заказов в день” стала обычной цифрой.
Сегодня мы доставляем более 2 млн заказов год. В столице у нас более 200 тысяч постоянных покупателей. Наши автомобили проезжают около 16 млн километров в год! Вот такие “скромные” достижения.
«Летом приходится напоминать, за что нас любили зимой»
— А вообще выгодно ли заниматься доставкой продуктов? Насколько это рентабельный бизнес?
— Здесь нет сверхприбылей. Ведь нам, с одной стороны, нужно обеспечить доступные цены, как в магазине, а с другой – надо организовать процесс хранения, сборки, комплектации и доставки, оплачивая труд всех, кто в этом участвует. Также надо учитывать, что возить «скоропорт» это всегда было сложно и дорого. Доставка непродовольственных товаров имеет неоспоримые преимущества, и мы это знаем на своем опыте. Но быть супермаркетом с доставкой – это то, в чем у нас сегодня уже огромная экспертиза, и то, что стало нашей социальной миссией. Потому что никто больше не готов доставлять продукты в таких масштабах.
— Наступает сезон арбузов. Для курьеров это пиковые нагрузки?
— Летние арбузные нагрузки повторяются у нас каждый год, но это не может сравниться с «зимней» любовью к Едоставке. Летом приходится напоминать покупателям, за что они нас любили зимой. А куда прошла любовь? Просто в холодные месяцы не хочется выходить на улицу. Летом же солнце, прогулки с детьми и с собакой. Тут же и до магазина рукой подать. И вот уже многие и подзабыли, что полгода с нами прожили с еженедельными заказами. Психологический фактор играют огромную роль.
Если посмотреть в целом, то в Беларуси доставкой товаров (не только продуктов) сейчас пользуется не более 6% населения. Это не так много. Нам есть куда расти.
— А в других странах какая доля покупателей пользуются доставкой?
— Всё по-разному. Есть исследования о том, что мировой рынок только доставки готовой еды оценивается в 1 трлн долларов. При этом каждый год рынок доставки продуктов прирастает где-то на 12-13%. По прогнозам темпы прироста могут замедлиться, но нет сомнений, что онлайн-покупки (в том числе продуктов) все глубже будут проникать в “обычную” в модель потребления городского населения. И Беларусь – не исключение.
Широкое развитие доставка получила в Китае, особенно после локдауна. Этому способствовала высокая плотность населения и скорость доставки: в Поднебесной распространен формат доставки с небольших дарксторов за 15-20 минут. В Беларуси такое тоже возможно, но не хватает жилых кварталов со столь высокой концентрацией покупателей. Чтобы выйти в плюс, нужно много заказов, а в случае с Китаем это обеспечить довольно просто.
«Обычно доставкой продуктов пользуются женщины старше 35 лет»
— А кто в Беларуси заказывает продукты на дом?
— В основном, это женщины старше 35 лет. Большинство из них проживают в Минске, у них есть дети и домашние животные. Основная их мотивация – сэкономить силы и время. Кроме того, заказы часто делают мамы в декрете: им по объективным причинам сложно выбираться в магазины. Еще одна категория – это люди с особенностями физического состояния, которые не могут выходить на улицу или носить тяжести.
— Помимо товаров, Едоставка возит готовые блюда под брендом «Шеф-онлайн». Насколько это востребовано сейчас, когда еду можно заказать почти из любого кафе и ресторана?
— Мы пробовали разные бизнес-модели, даже ставили печи в отдельном здании и выпекали пиццы. Но были вынуждены от этого отказаться, так как это усложняет логистику.
Нам трудно доставлять еду теплой, как это делают кафе и рестораны. У них едет один заказ – максимум два, а у нас машина уезжает в рейс на 2-3 часа. То есть пицца может приехать холодной, а мы этого допустить не можем. Многие, кстати, нам пишут: верните пиццы, очень вкусные. Но пока мы не видим, как это сделать с учетом нашей модели.
В целом, трансформировать «Шеф-онлайн» планов нет. Он успешно работает как доставка полуфабрикатов и еды, которую надо лишь разогреть или поджарить. Как по мне, качество блюд в «Шеф-онлайн» выше, чем в магазинной кулинарии.
— Какие новые технологии планируете внедрять? Может быть, роботы-курьеры?
— Как только появится робот, который сможет развести 12-15 заказов общим весом около 20 кг без опозданий, минимум три месяца в году сквозь снег и метель, то мы обязательно возьмем его на работу. Еще желательно, чтобы он это делал быстрее и дешевле, чем наша команда экспедиторов, который мы очень гордимся.
Что касается технологий, то сейчас мы занимаемся оптимизацией процессов и инвестициями в собственные IT- продукты. Гибкость, мобильность и качество IT-инфраструктуры – это база для всех, кто строит бизнес в ECOM.
Кстати, мало кто знает, что у нас работает собственное производство сухого льда. Ледогенераторы ежедневно дают сотни килограмм льда, который мы используем при доставке мясных и молочных продуктов.
— Вы инвестируете в инфраструктуру или скорее автоматизацию?
— Мы сейчас больше инвестируем в IT. Вкладывать в склады пока нет необходимости.
При этом мы продолжаем обновлять автопарк. В первые годы у нас было две модели автомобилей – Volkswagen Caddy и Renault Kangoo. Потом стали использовать Citroën, Peugeot и «Газели», пробовали разные бренды.
В Минской области сейчас задействуем бусы и полубусы, такие как Citroen Jumpy и Peugeot Expert. Появилось много китайских автомобилей. Сейчас на них делаем упор. Для города нужны машины поменьше. Но при этом Lada Largus нам не подходит, так как все заказы для одного рейса в нее не вмещаются. Но есть китайские аналоги, их и выбираем для обновления автопарка.
«Думаем дифференцировать минимальную сумму доставки»
— Планируете ли менять минимальную сумму для бесплатной доставки?
— Пока менять не планируем. Хотя, возможно, в будущем мы придем к тому, чтобы сделать ее дифференцированной – в зависимости от уровня спроса. То есть в одно время доставка будет бесплатной и при покупке кило креветок, а в другое – при заказе, скажем, на 100 рублей.
Сегодня минимальная сумма заказа для бесплатной доставки закрывает потребность в продуктах на неделю на небольшую семью. И то, что она стабильна и понятна, – это плюс для покупателей. Нет никаких сюрпризов.
— Планируете ли запустить ночную доставку продуктов?
— Мы уже дважды запускали ночную доставку – в последний раз она работала в 2023 году. Однако спрос небольшой – буквально несколько заказов. Так что эксперимент не увенчался успехом. При этом мы традиционно продлеваем время доставки в новогодние дни. Понимаем, что не все хотят идти в магазин под бой курантов.
— А появится ли возможность забирать заказы из пунктов вывоза? У вас же большая сеть отделений Европочты…
— Вопрос, что делать с холодильниками? Ведь продукты питания требуют определенной температуры и условий хранения. Кроме того, людям удобнее получить их с доставкой на дом, а не идти в пункт самовывоза.
В целом, наша цель, наоборот, свести к минимуму количество касаний каждого товара – от момента поступления на склад до получения покупателем. Это в общих интересах: и наших, и покупателя, и только на пользу состоянию товара. Никто же не любит покупать авокадо, который уже много раз потрогали.
«В доставке можно зарабатывать и 5000 рублей»
— Не опасаетесь экспансии российских «гигантов»?
— Так они и так выходят… А потом уходят. Не всем удается закрепиться. Некоторые эксперименты, кажется, не просуществовали и двух месяцев. Так что это довольно громкое слово.
Из тех, кто более-менее успешно вышел на белорусский рынок, можно назвать Яндекс Go. Но и то там далеко до экспансии. Чтобы ее осуществить, рынок должен быть готов, нужен большой спрос и здоровая конкуренция. К тому же все помнят опыт Glovo, который заходил с дарксторами и быстрой доставкой, а в итоге ушел с рынка.
И потом не стоит игнорировать общую для всех сложность: некому собирать и возить заказы. Мы конкурируем здесь со всеми сервисами доставки – от продуктов до мебели и стройматериалов. Рынок ощущает дефицит кадров.
— И как привлекаете людей? Высокой зарплатой?
— Всеми возможными способами. И, конечно же, зарплатами. Люди, готовые вкалывать, могут зарабатывать у нас до 5000 рублей. Некоторые за полтора года построили себе квартиру. Ну так они и работают для этого 6 дней в неделю.
Тут всё просто: каждый готов платить тем, кто работает. Поэтому, наверное, сейчас одна из целей – удержать опытного сотрудника. Дефицит кадров сложно закрывать постоянным потоком новых людей. Мы стараемся создавать условия для удержания опытных и лояльных сотрудников, которые могут делиться экспертизой с новичками, сохраняя качество процессов и преемственность.
— Каким будет будущее сервисов доставки? Если заглянуть в будущее лет на 20-30, то увидим ли мы, как холодильник отправляет запрос о продуктах, которые закончились, или что заказы формируются автоматически, словно автоплатежи в мобильном банке?
— Я думаю, что будет идти движение в этом направлении. Условно какая-нибудь Алиса или Siri будет помогать делать заказы. Возможно, появятся подписки на какие-то сервисы.
Но это еще и предполагает другой подход к технологиям, формирование цифровых привычек. Сейчас основное ядро покупателей – это люди старше 35 лет. Они родились еще в Советском Союзе. Они придерживаются традиционной покупательской модели. Но растет новое поколение, которое не представляют свою жизнь без смартфонов, интернета, а вскоре – и без нейросетей. Вскоре такие люди составят ядро пользователей сервисов доставки. Как только придет их эпоха, то появятся и соответствующие запросы, а технологии подтянутся. Был бы спрос, а предложение найдется.
Текст подготовлен на основе публикации Myfin.by.
