От ручных процессов к цифровым решениям: трансформация для премиум-дилера BMW в Беларуси

О компании

ООО «АВТОИДЕЯ» — официальный дилер BMW, Mini и BMW Motorrad в Беларуси. В 2014 году компания открыла крупнейший автоцентр BMW АВТОИДЕЯ в Восточной Европе, который соответствует международным стандартам премиум-класса. Продажа автомобилей, полный комплекс услуг по гарантийному, сервисному обслуживанию и ремонту автомобилей, тест-драйвы — всё это АВТОИДЕЯ  делает на уровне крупнейших дилеров Восточной Европы.

С какими проблемами столкнулась компания

До внедрения Битрикс24 в ООО «АВТОИДЕЯ» существовала заводская ERP-система, однако она имела ряд ограничений. В частности, в системе не было модуля продаж, а её поддержка и обновление требовали значительных затрат. В связи с этим было принято решение искать альтернативное решение на локальном рынке.

Отсутствие CRM-системы. Руководители отделов не имели общего инструмента для работы и каждый использовал свои инструменты: кто-то почтовые сервисы, кто-то записные книжки. CRM-системы не существовало, клиентские данные хранились децентрализованно, что существенно замедляло работу. Предоставление записи клиентских звонков осуществлялось через IT-отдел, продавцы могли ждать часами, пока им пришлют запись разговора с клиентом, в это время  эффективность сотрудников падала.

Артём Каролик, IT-директор компании, вспоминает: «Мы не видели полной картины. Хотелось знать, кто из клиентов доволен, кто не доволен, а не просто пересказывать звонки на словах. Но с теми системами, что у нас были, это было невозможно.»

Ещё одна проблема — ручные процессы. Каждое утро сотрудники вручную обновляли информацию о доступных автомобилях на сайте. Процесс записи на тест-драйв также был неудобным: все документы заполнялись от руки, что отнимало время и часто приводило к ошибкам. Например, в Турции организован удаленный тест-драйв, где машину можно выбрать на карте и сразу забронировать через приложение. У нас же все еще печатали бумажные бланки, журнал тест-драйва находился в Excel и обновлялся по запросу, зачастую данные в нем были неактуальные. 

Телефония и звонки были отдельной болью. Чтобы прослушать запись звонка, надо было запросить её у IT-отдела и ждать несколько часов или даже дней. Оперативности в продажах не хватало.

Как решали проблемы

Когда компания задумалась о новой системе, выбрали Битрикс24. Решение подошло сразу по нескольким причинам: его можно было развернуть на своих серверах, оно включало CRM и корпоративный портал в одном пакете, что упростило внедрение.

Первое, что автоматизировали, — продажи. Команда настроила интеграцию с конфигуратором автомобилей, чтобы управлять продажами прямо из CRM. Автоматизировали и выдачу автомобилей, подключив несколько отделов: маркетинг, продажи, сервис. Теперь каждый процесс — это связанный бизнес-процесс в Битрикс24, где сотрудники видят свои задачи и отвечают за конкретные этапы.

Интеграция с телефонией стала ещё одним важным шагом. Теперь звонки можно делать прямо из CRM, а все записи разговоров сохраняются в системе.

«Раньше нам нужно было искать записи звонков вручную, это отнимало время и силы», — поделился Артём Каролик. — «Теперь мы видим всё в одной системе, и это даёт нам возможность моментально реагировать на запросы клиентов».

CRM Development для планирования очередных внедрений

В настоящее время комитет по разработке CRM в нашей компании стал важной площадкой для обсуждения и принятия решений. Руководители различных отделов собираются еженедельно, чтобы обсудить, какие функции и улучшения необходимы в Битрикс24. Если раньше в обсуждениях участвовали только представители отдела продаж, то теперь к ним присоединились менеджеры по качеству и специалисты по послепродажному обслуживанию. Они активно интересуются внедрением CRM Auto Sales, надеясь, что это повысит уровень удержания клиентов.

«Я предупреждаю, что мгновенного чуда не произойдет, но обещаю постепенный рост», — говорит Артём.

Наш IT-отдел работает по методологии Scrum. Каждую пятницу мы проводим планерку, закрываем спринт и планируем задачи на следующую неделю. В понедельник проходит IT-комитет, где вместе с руководителями подразделений согласовывается приоритизация задач. Это позволяет нам эффективно распределять более 100 задач из бэклога и выполнять годовой план.

Внедрения

Мы автоматизировали заявки для большинства отделов: посты в digital, рекламные кампании, служебные поездки. Теперь все процессы обрабатываются через единую платформу, каждый может выбрать сотрудника для выполнения задачи, выбрать машину и оформить поездку через одну систему.

Единый функционал для тест-драйвов и служебных поездок позволяет распределять автомобили по статусам: доступные, на тест-драйве или в служебной поездке. Статусы обновляются автоматически, что исключает дублирование использования машин, а в CRM всегда отображается актуальная информация о их местонахождении. Это устранило путаницу, позволило контролировать пробег, сделав процесс проще, быстрее и прозрачнее.

Особенности

«На личном примере хочу показать, как мы организовали работу с Битрикс24, что может быть полезно для любого бизнеса», — поделился Артём.

У нас есть выделенный сервер для Битрикс24, на котором развернуто несколько виртуальных машин. Мы разделили SQL-базу и сам портал, чтобы количество запросов не влияло на его работоспособность. Также у нас есть два тестовых сервера, которые автоматически обновляются раз в месяц. Это позволяет нам тестировать новый функционал, прежде чем внедрять его в рабочую среду.

Мы используем специальный сервис для хранения версий кода, что обеспечивает прозрачность процесса разработки. Это важно, чтобы избежать ситуаций, когда подрядчик завышает стоимость или время на выполнение задач. Прозрачность позволяет нам уверенно работать с кодом и интеграциями.

Наши веб-сервисы интеграции, такие как работа с HR-платформами, также размещены на этом сервере. Все резюме и отклики автоматически поступают в Битрикс24 в виде лидов, с которыми работают сотрудники HR. У нас настроена HR-воронка, что упрощает управление процессами найма.

Важно правильно настроить среду Битрикс24 для эффективного взаимодействия. Хотя разработку выполняли подрядчики, при наличии квалифицированных системных инженеров это можно сделать и самостоятельно. Главное — правильно организовать виртуализацию и интеграции.

Что изменилось после внедрения:

1. Централизация работы. Сотрудники теперь работают в единой системе. Все данные о клиентах, продажах и задачах находятся в одном месте. Это позволило устранить хаос с клиентской базой и упростить коммуникации между отделами.
2. Доступ к аналитике. Через полгода работы в Битрикс24 компания начала активно развивать BI аналитику. Появились отчеты: воронка продаж, call-центр, клиентский dashboard, общий sales dashboard, эффективность персонала, quality management, digital marketing dashboard, stock management. Каждый dashboard обновляется в течение часа и предоставляет руководителям актуальную информацию по их зонам ответственности.  Это позволило более точно строить прогнозы, и корректировать стратегию в рамках быстро изменяющихся внешних факторов.
3. Автоматизация рутинных задач. Самый яркий пример — автоматизация тест-драйвов. Раньше сотрудники оформляли документы вручную, теперь всё происходит в цифровом виде.  Благодаря автоматизации среднее время ожидания клиента сократилось в 2 раза, для менеджера процесс стал более удобным и эффективны.
4. Улучшение коммуникации внутри компании. Раньше сотрудники использовали разные мессенджеры и почтовые клиенты для общения, теперь это всё заменил корпоративный чат в Битрикс24. Информация передается быстрее, решения принимаются оперативнее. Не стоит забывать о защите информации и персональных данных. Все данные хранятся на локальных серверах и резервируются.

Планы на будущее

Компания ООО «АВТОИДЕЯ»  продолжает развивать систему. Следующий шаг — внедрение CRM-маркетинга и коллтрекинга. Это поможет настроить автоматизированные коммуникации с клиентами через мессенджеры и следить за эффективностью взаимодействия.

В планах также интеграция с 1С для полной автоматизации бухгалтерии и учёта продаж.

«Мы начали этот процесс год назад, и интеграция с 1С уже приносит результаты. Это позволило сократить время на оформление документов и снизить нагрузку на сотрудников», — говорит Артём.

Выводы

Внедрение Битрикс24 помогло ООО «АВТОИДЕЯ» структурировать работу, улучшить взаимодействие между отделами и ускорить процессы. Автоматизация рутинных задач освободила сотрудников от лишней работы, а аналитика дала возможность более точно управлять бизнесом.

«Система не только закрыла текущие задачи, но и открыла нам новые возможности. Мы продолжаем использовать её, чтобы развивать наш бизнес», — заключает Артём Каролик.